Cómo Cuidar a Nuestros Clientes Con CRM

Seguramente hemos oído hablar de CRM, y tal vez no tengamos muy claro de que se trata, o lo que nos viene a la mente es un costoso sistema informático que no sabemos que beneficios nos va a dar.

La verdad es que CRM es mucho más que eso. CRM es una filosofía de trabajo, que podríamos decir que se basa el dicho popular “El cliente siempre tiene la razón”.

CRM son las siglas en inglés de Customer Relationship Management, que no es más que la disciplina cuyo objeto de estudio son las relaciones de las empresas con sus clientes, con el objetivo de que estos últimos tengan el mayor grado de satisfacción posible. Implementar CRM implica que todos los procesos de la organización estén orientados a satisfacer el cliente como fin último.

Cuando asociamos las siglas CRM a sistemas informáticos, es porque por algo de abuso de lenguaje las casas de software denominan CRM al software implementado para asistir a las empresas en las relaciones con los clientes. Este software ha nacido como consecuencia del crecimiento de las carteras de clientes de las empresas; hoy en día podemos encontrar empresas cuyos clientes se pueden contar en millones, y con esas dimensiones es imposible implementar CRM como lo hacía el tendero del barrio: conocía de memoria los gustos y preferencias de todas las amas de casa de su área de influencia y las atendía en consecuencia.

¿Y cómo implemento CRM en mi organización?

Primero que nada tengamos claro lo que no debemos hacer: comprar un software CRM por moda, o porque un vendedor me ha dicho que es lo que usan los líderes del mercado.

Teniendo claro esto, comencemos pos hacernos preguntas como

• ¿Conocemos a nuestros clientes, sus gustos, el motivo más frecuente de sus quejas?
• ¿Sabemos por que tenemos cierto porcentaje de clientes que solo nos compran una vez y luego no vuelven?
• ¿Realmente mi producto satisface las necesidades de la gente?

Habiendo respondido estas preguntas debemos evaluar la información que efectivamente tenemos cobre nuestros clientes, y definir la manera de que existan canales bidireccionales efectivos de comunicación entre nuestros clientes y nosotros.

Una vez que tengamos todo esto claro, es apenas cuando deberíamos evaluar que tipo de soporte informático necesitamos para implementar CRM.  Ente las soluciones típics están las de administración de call centers, data warehouse, entre otros.

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