Atención al cliente en empresas en crisis

Continuando con algunas breves reflexiones en torno al tema, es fundamental poder pensar la atención al cliente mucho más allá que como un deber ser impuesto por una normativa de calidad, o como un programa de marketing en el cual se imponen reglas del tipo “haciendo esto les aseguro tal cosa”, por sólo nombrar dos ejemplos que se proponen como “LA solución”.

Se aprecia claramente una tendencia a la deshumanización total del cliente, y para esto continúo con los ejemplos brindados (las normas ISO 9000 y el marketing en su versión clásica) convirtiéndolo:

• por un lado, en amo absoluto, tomándose decisiones estratégicas fundamentadas en la mera “orientación al cliente”, al estar en un enfoque extremo de gestión por procesos, donde ya no existen los sujetos como tales, sino sólo los procesos (normas ISO 9000)
• por otro lado, en mero objeto de la publicidad y el marketing directo, salvaje, como receptor de la comunicación inmediata y masiva, invadiendo la libertad del sujeto y apuntando directamente a estimularlo para que actúe impulsivamente, o sometido a mensajes diseñados para sujetos concebidos como meros consumidores potenciales (marketing)

Partiendo de estas concepciones de sujetos, existen océanos de distancia con una propuesta basada en valores, en el respeto al sujeto, a su libertad y a su subjetividad.

Pero aún en diagnósticos próximos, como el que propone el especialista chileno Camilo Melis Azabán, quien afirma que “las empresas perdieron, en gran medida, el foco en la persona”, hay diferencias importantes con esta propuesta, ya que las neurociencias no son suficientes para explicar a la persona en tanto individuo irracional, complejo, errático y emocional. El sujeto del inconsciente proporciona, en tanto modelo teórico, la mejor aproximación realizada hasta el momento por la humanidad, como forma de poder pensarse.